Sign in

Mega Labs y ITIL®4

Case Study

itile-logo.svg
Mega Labs y ITIL®4

Case Study

itile-logo.svg
  • Case Study
  • IT Services
  • ITIL

Author  Daniel Sorokins

Daniel Sorokins es instructor certificado por AXELOS en ITIL y PRINCE2, brindando también formación avalada para empresas, organismos y particulares.

January 29, 2021 |

 7 min read

  • Case Study
  • IT Services
  • ITIL

Todos nuestros libros blancos y estudios de casos están sujetos a los siguientes Términos de uso.

ITIL® está en el centro de la gestión de servicios integrados y continuará siendo una parte importante de la respuesta estratégica para empresas y organismos.

Este caso de estudio se centra en la importancia que tiene TI y la Gestión de Servicios de TI para el éxito del Departamento de Infraestructura Corporativa de la empresa químico-farmacéutica líder mundial en su rubro: MEGALABS.

Introducción

ITIL® está en el centro de la gestión de servicios integrados y continuará siendo una parte importante de la respuesta estratégica para empresas y organismos.

Este caso de estudio se centra en la importancia que tiene TI y la Gestión de Servicios de TI para el éxito del Departamento de Infraestructura Corporativa de la empresa químico-farmacéutica líder mundial en su rubro: MEGALABS.

En el trayecto de mejora, la aplicación de las fortalezas de ITIL les permitió desarrollar una entrega de servicios de infraestructura robusta y centrada en el cliente.

La aplicación de ITIL también contribuyó a mejorar aspectos relacionados a disponibilidad y seguridad de la información, gestión de los proyectos, control de costes en activos de software y fomentar el trabajo en equipo.

Megalabs es una empresa del sector químico-farmacéutica con presencia en más de 15 países fabricando medicamentos para distintos clientes a nivel mundial.

Megalabs es considerada una empresa muy dinámica, en permanente expansión, incorporando fábricas y laboratorios en forma continua.

Bajo ese contexto, Megalabs utiliza tecnología de punta para brindar sus servicios informáticos, por ejemplo servicios en la nube y sistemas de gestión en línea, los cuales son claves para habilitar los sistemas que se utilizan en las fábricas y laboratorios, dado que se requieren para cumplir con exigentes normas internacionales de calidad.

Los servicios corporativos de infraestructura se ubican en su Datacenter de Montevideo (Uruguay) en donde también se encuentra la Gerencia TI Corporativa. Existen diversas sedes en varios países que consumen servicios corporativos que son gestionados desde Uruguay, ofreciendo interconectividad y servicios de misión critica, atendiendo alrededor de 5,000 usuarios finales distribuidos en los diferentes países.

Acuerdo con ATS Buenas Practicas

ATS es un ACP (Axelos Consulting Partner), siendo uno de los primeros cinco ACPs certificados en el mundo por parte de Axelos, lo cual le permite brindar consultoría y capacitación en las buenas practicas que ofrece Axelos para empresas y organismos en la región de Latinoamericana.

En 2017 el gerente corporativo de infraestructura de Megalabs decidió iniciar un proyecto de adopción de ITIL junto a ATS.

Los objetivos que se plantearon en el proyecto, fueron los siguientes:

  • Implementar la Gestión de Eventos para el monitoreo en tiempo real para todas las sedes.
  • Mejorar y formalizar la Gestión de Incidentes y Cumplimiento de Solicitudes de Servicio.
  • Implementar la Gestión de Activos para el manejo de Hardware y Software
  • Concientizar a todo su equipo de trabajo en los beneficios de la adopción de las buenas practicas.

Se carecía de un control en tiempo real de lo que sucedía a los componentes críticos y más aun era complicado realizar el diagnóstico cuando se presentaban incidentes, debido a que varios servicios tenían componentes distribuidos incluso entre distintas sedes en varios países.

También se tenía la necesidad de contar con un control de activos con información actualizada, confiable y consistente respecto a las licencias de Software, versiones, equipamiento de empleados, entre otros.

Gustavo Fortenza Gonzalez-y-Eduardo Flores


Eduardo nos comenta: “La empresa creció muy rápidamente y la dependencia tecnológica requería una gestión robusta. Nos encontrábamos con nuevas empresas adquiridas con distintas realidades y madurez, precisábamos un modelo operativo común”.

“Por la distribución geográfica de las aplicaciones y los servidores entre las sedes nuevas y las que se iban incorporando, al momento que ocurría un problema nos costaba mucho esfuerzo y tiempo resolver, requeríamos una practica de gestión para el monitoreo y control efectivo, no podíamos continuar de esa manera”.

"Nuevas sedes significaban nuevas inversiones en TI, las cuales se tenían que justificar, necesitábamos una gestión de activos actualizada".

El viaje de la solución: Paso a paso

Se emprendió un proyecto para mejorar los servicios que se llevó a cabo por medio de varios pasos en un periodo aproximado de 3 años.

PASO 1: Capacitacion inicial

Previo al trabajo en conjunto entre el ACP y Megalabs fue necesario un alineamiento en el conocimiento de ITIL y el lenguaje común en la gestión, por lo cual se emprendió la formación oficial en ITIL para el equipo designado al proyecto por parte de Megalabs.

PASO 2: Mejora en monitoreo y control

En una primer etapa era necesario tener una Gestión de Eventos con rápida detección y que cubriera la red corporativa en las sedes de todos los países.

Se formalizo la Gestión de Eventos mediante la asignación de responsables y la habilitación de una herramienta tecnológica de gestión de eventos, monitoreo en tiempo real y generación de reportes.

Gradualmente se fue incorporando el monitoreo en varias sedes y en el transcurso de un año se logro un alcance de detección temprana de los principales componentes de los servicios en todos los países de la empresa.

PASO 3: Mejora en gestión de activos informáticos

En una siguiente etapa, y también con alcance en todas las sedes, se formalizo la practica de Gestión de Activos y se integraron herramientas especificas para generar informes en tiempo real de la situación del equipamiento y Software en la compañía.

Esto permitió optimizar costes y justificar inversiones respecto a Software, Hardware y licenciamiento.

PASO 4: Formalización de la atención de Incidentes y Solicitudes de Servicio

Al contar con una Base de Datos de Configuraciones en conjunto con la Gestión de Monitoreo en tiempo real, se fue mejorando la calidad del servicio entregado por lo cual fue momento de abordar la mejora en gestión de “tickets” en este caso de Incidentes y Solicitudes de Servicio incorporando las buenas practicas de ITIL en conjunto con una herramienta tecnológica.

Eso permitió definir compromisos de tiempo de respuestas basado en prioridades analizadas y acordadas junto con el negocio, también se genero un escalamiento más ágil y simple con los diferentes grupos especializados.

PASO 5: Más capacitación, concientización e integración a otros sectores

Posteriormente con la experiencia y conocimiento que genero el Departamento de Infraestructura Corporativa (DIC) de Megalabs, decidió compartirla y transmitirla a otras áreas y departamentos de la organización, realizando al cierre del proyecto capacitaciones oficiales en ITIL dando como resultado concientizar al resto del personal de los beneficios de la adopción de ITIL.

Group photo of megalabs y ITIL 4


¿Cuál fue el resultado en el Departamento de Infraestructura Corporativa y en sus clientes y usuarios del negocio?

La solida implementación en Gestión de Eventos, Incidentes y Solicitudes de Servicio facilito reorganizar el modelo de trabajo dentro del Departamento de Infraestructura Corporativa (DIC) lo cual permitió mejorar la calidad en la entrega, la eficiencia, el ambiente de trabajo en DIC y sobretodo poder aumentar la satisfacción del cliente.

Seguir el marco de referencia de ITIL y enfocarse en desarrollar una cultura centrada en el cliente ha mejorado las áreas de soporte aumentando la percepción general de valor de la entrega que realiza DIC.

Otros resultados que se lograron en conjunto entre ATS y Megalabs fueron los siguientes:

  • Mayor disponibilidad de servicios debido a la practica de eventos y alertas tempranas.
  • Mejores decisiones de inversión con información de valor respecto al uso de licencias, software y equipamiento.
  • Mejora en la calidad de atención por medio de la capacitación que se realizo a los equipos de trabajo.
  • Expandir las buenas prácticas a otras áreas.
  • Incremento de la solución de Incidentes y Solicitudes de Servicio en el primer nivel de soporte.

ITIL: Proporciono una base

ITIL también proporciono al DIC la base para utilizar una serie de otros enfoques de mejores prácticas.

Eduardo Flores, Gerente de Infraestructura Corporativa de Megalabs, comentó:

“ITIL nos ha dado un base para construir un sistema de gestión propio en donde ahora nos sentimos confiados y con conocimiento para integrar otras buenas practicas referidas, por ejemplo la gestión de la ciberseguridad, normas ISO, proyectos y por supuesto seguir el camino con ITIL 4”

Sobre el Autor

Author-daniel-sorokins.jpg



Daniel Sorokins es ITIL EXPERT e ITIL 4 MP y forma parte de la ACP “ATS Buenas Prácticas” brindando su conocimiento y experiencia en trabajos de consultoría y formación desde hace más de 10 años.

Actualmente forma parte de un equipo consultivo que facilita la adopción de ITIL para organismos de gobierno y empresas privadas en el ámbito Latinoamericano.
Daniel es instructor certificado por AXELOS en ITIL y PRINCE2 brindando también formación avalada para empresas, organismos y particulares.

dsorokins@ats.edu.uy

LinkedIn

ATS Buenas Prácticas (Axelos ACP)

Mega Labs y ITIL®4